Компания НумаТех обеспечивает сервисное сопровождение программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов собственного производства (далее - Продукты НумаТех) - оказывает услуги по их Технической поддержке и Гарантийному обслуживанию в соответствии с «Политикой сервисного сопровождения Продуктов производства компании «НумаТех».
|
Текущая версия «Политики сервисного сопровождения» |
| Продукт НумаТех | Доступность услуг сервисного сопровождения | Необходимость обеспечения принципа непрерывности сервисного сопровождения1 | |
|---|---|---|---|
|
Техническая поддержка |
Техническая гарантия | ||
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
да |
да |
|
Модуль доверенной загрузки |
да |
нет |
да |
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
да |
да |
|
Серверная доверенная виртуальная среда |
да |
нет |
да |
|
Программное обеспечение |
да |
нет |
да |
1 - иллюстрация обеспечения условия непрерывности сервисного сопровождения приведена на слайдере на вкладке «Основные принципы».
|
Состав услуг/условия оказания услуг |
Пакет услуг «Техническая поддержка» | ||
|---|---|---|---|
|
Стандартный |
Расширенный |
Премиум | |
|
Время доступности услуги |
8*5 (с 10:00 до 18:00 по московскому времени) |
10*5 (с 09:00 до 19:00 по московскому времени) |
24*7 |
|
Количество заявок по продукту, находящихся в обработке |
2 |
4 |
8 |
|
Выделенный инженер |
Нет |
Нет |
Да |
|
Присутствие на площадке пользователя |
Нет |
Нет |
Да, с учетом ограничений1 |
|
Экспертный доступ2 |
Нет |
Да |
Да |
|
Прием обращений по телефону |
Нет |
Да |
Да |
|
Приём обращений через ПСС |
Да |
Да |
Да |
|
Рекомендации по оптимизации и развитию инфраструктуры Пользователя с использованием Продуктов |
Нет |
Нет |
Да |
|
Консультирование по установке и использованию Продукта |
Да |
Да |
Да |
|
Информирование о доступных обновлениях Продукта по запросу |
Да |
Да |
Да |
|
Доступ к пакетам обновлений Продукта |
Да |
Да |
Да |
|
Доступ к базе знаний |
Да |
Да |
Да |
|
Прием предложений по улучшению Продукта3 |
Да |
Да |
Да |
|
Реализация запросов на новые функции в приоритетном порядке |
Нет |
Нет |
Да |
|
Техническое сопровождение при миграции с других систем виртуализации4 |
Нет |
Да |
Да |
|
Срок действия |
В зависимости от срока действия Сервисного сертификата |
В зависимости от срока действия Сервисного сертификата с пакетом поддержки уровня «Расширенный», (приобретается дополнительно) |
В зависимости от срока действия Сервисного сертификата с пакетом поддержки уровня «Премиум», (приобретается дополнительно) |
1 – Выезды по месту эксплуатации изделия только в г. Москве или в Московской области в радиусе до 20 км от МКАД или в г. Санкт-Петербурге или Ленинградской области в радиусе до 20 км от КАД.
2 – К работе над заявками, классифицированными как «Экстренный инцидент», подключаются инженеры-эксперты отдела интеграции НумаТех.
3 – Осуществляется в рамках обработки заявок типа «Консультация».
4 – Актуально только для Numa vServer.
|
Степень критичности инцидента |
Пакет услуг «Техническая поддержка» | ||
|---|---|---|---|
|
Стандартный |
Расширенный |
Премиум | |
|
Экстренный |
Время передачи в работу ≤ 2 часов |
Время передачи в работу ≤ 1,5 часов |
Время передачи в работу ≤ 1 часа |
|
Важный |
Время передачи в работу ≤ 4 часов |
Время передачи в работу ≤ 3 часов |
Время передачи в работу ≤ 2 часов |
|
Стандартный |
Время передачи в работу ≤ 8 часов |
Время передачи в работу ≤ 5 часов |
Время передачи в работу ≤ 4 часов |
Примечание:
Регистрация всех обращений Пользователей на ПСС происходит online. После регистрации обращения Пользователю направляется уведомление об открытии заявки с ее номером.
|
Продукт НумаТех |
Доступность пакета услуг «Техническая поддержка» для Продукта | ||
|---|---|---|---|
|
Стандартный |
Расширенный |
Премиум | |
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
да |
да |
|
Модуль доверенной загрузки |
да |
нет |
нет |
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
нет |
нет |
|
Серверная доверенная виртуальная среда |
да |
да |
нет |
|
Программное обеспечение |
да2 |
да2 |
нет |
1 – со всеми типами программного обеспечения
2 – с учетом условий, приведенных в п. 2.4 Политики сервисного сопровождения Продуктов НумаТех.
Важно:
Сопровождение Продуктов НумаТех может осуществляться в соответствии с эксклюзивным сервисным контрактом, разработанным с учетом потребностей пользователя.
|
Спецификация пакетов услуг технической поддержки в PDF |
|
Стандартный (входит в состав Сервисного сертификата и Сертификата возобновления обслуживания) | ||
|---|---|---|
|
Производитель принимает запросы на гарантийное обслуживание Изделий от конечных Пользователей. Пользователь, которому необходимы услуги гарантийного обслуживания, может обращаться напрямую к Производителю посредством отправки официального или электронного письма, а также оставив заявку через ПСС. Доставка оборудования в центр гарантийного обслуживания для ремонта осуществляется за счет Пользователя, а возврат Пользователю после ремонта – за счет Производителя. |
||
|
Расширенный (приобретается дополнительно) | ||
|
Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Стандартный», а также: Пользователь, которому необходимы услуги гарантийного обслуживания, может обращаться напрямую к Производителю по телефону горячей линии. Доставка и возврат оборудования в сервисный центр для ремонта осуществляется за счет Производителя. |
||
|
Расширенный+ (приобретается дополнительно) |
Премиум (приобретается дополнительно) |
Эксклюзив (приобретается дополнительно) |
|
Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также: На период выполнения гарантийных работ в рамках данного пакета гарантийного обслуживания возможно предоставление Пользователю подменного оборудования с аналогичными характеристиками, при условии предоставления Пользователем Производителю гарантийного письма на возврат подменного оборудования. |
Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также: Пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта Изделий. |
Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также: На период выполнения гарантийных работ в рамках данного пакета гарантийного обслуживания возможно предоставление Пользователю подменного оборудования с аналогичными характеристиками, при условии предоставления Пользователем Производителю гарантийного письма на возврат подменного оборудования, при этом Пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта Изделий. |
|
Доступные сервисы |
Пакет обслуживания | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Стандартный |
Расширенный |
Расширенный+ |
Премиум |
Эксклюзив | |
|
Регистрация гарантийных случаев |
|||||
|
Приём обращений через ПСС / e-mail |
да |
да |
да |
да |
да |
|
Прием обращений по телефону горячей линии |
нет |
да |
да |
да |
да |
|
Доставка оборудования |
|||||
|
Доставка оборудования до Центра гарантийного обслуживания за счет Производителя |
нет |
да |
да |
да |
да |
|
Отправка оборудования из Центра гарантийного обслуживания за счет Производителя |
да |
да |
да |
да |
да |
|
Срок ремонта (от прибытия в Центр гарантийного обслуживания до отправки Пользователю) |
|||||
|
До 45 календарных дней |
да |
да |
да |
нет |
нет |
|
До 10 календарных дней |
нет |
нет |
нет |
да |
да |
|
Подменное оборудование |
|||||
|
Предоставление подменного оборудования на время ремонта1 |
нет |
нет |
да |
нет |
да |
1 – отправка подменного оборудования Пользователю осуществляется в течение одного рабочего дня, следующего за днем получения Производителем гарантийного письма от Пользователя (оригинал письма передается вместе с Продуктом, скан-копия – через ПСС), при условии, что гарантийное письмо получено до 12:00 по московскому времени, в противном случае – в течение двух рабочих дней от даты получения гарантийного письма.
|
Наименование продуктов |
Пакет обслуживания | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Стандартный |
Расширенный |
Расширенный+ |
Премиум |
Эксклюзив | |
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
да |
да |
да |
да |
|
Программно-аппаратный комплекс |
да |
нет |
нет |
нет |
нет |
Важно:
Сопровождение Продуктов НумаТех может осуществляться в соответствии с эксклюзивным сервисным контрактом, разработанным с учетом потребностей пользователя.
|
Спецификация пакетов услуг гарантийного обслуживания в PDF |
Для сертифицированных по требованиям безопасности информации Продуктов обеспечивается базовая техническая поддержка, в рамках которой НумаТех обеспечивает поиск ошибок реализации и уязвимостей в Продукте, а также своевременно информирует Пользователя о найденных ошибках и уязвимостях путем рассылок. Базовая техническая поддержка обеспечивается в течение срока действия Сертификата соответствия требованиям по безопасности информации на Продукт.
Сервисное сопровождение программного обеспечения Numa BIOS, используемого Технологическими Партнерами в составе изделий собственного производства, осуществляется Технологическим Партнером НумаТех в порядке и на условиях, согласованных с НумаТех. Вопросы по качеству сервисного сопровождения программного обеспечения Numa BIOS, осуществляемого Технологическими Партнерами НумаТех могут направляться на электронную почту [email protected].
